TIPOS DE COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Tipos de comunicación

La comunicación se realiza a través de la palabra, los gestos, el cuerpo y muchas otras cosas ms, a veces imperceptibles a primera vista. Encontrando su  modo de expresión en la relación entre las personas. La Comunicación debe estar al servicio de la relación con el cliente.

La construcción de esta relación se apoya en el proceso de comunicación entre el cliente y los empleados de la empresa.

Todo lo que hacemos comunica.

Por esa razón, decimos que hay comunicación verbal, extra-verbal, y escrita.

Llamamos comunicación verbal: a toda aquella que involucra claramente las expresiones habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el ritmo de una conversación.

 Hablamos de comunicación extra-verbal: para indicar todo aquello que si bien no es dicho con expresiones verbales, también forma parte de una comunicación, como puede ser la actitud corporal, los gestos, las miradas, la sonrisa, etcétera.

Comunicación escrita: nos referimos a todo aquello que comunicamos a los clientes a través de la escritura. Podemos incluir las cartas, los e-mails y hasta los textos publicitarios de un folletero corporativo.

Comunicación verbal

Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; coloquial pero no chabacano.

Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser formal y coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con términos que l entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le d confianza en la relación.

Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los términos que no le son conocidos lo pondrán en una actitud defensiva y desconfiada. El cliente puede sentir que le estén hablando de cosas que no entiende y que tal vez lo quieran engañar.

Responder a estos parámetros de comunicación debe ser responsabilidad de todo el personal de la empresa; en todos los niveles de la empresa deben primar los mismos criterios, tanto para los directivos como para los Representantes de Atención al cliente.

La comunicación extra verbal

Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos, aún sin palabras.

Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa están comunicando algo a nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada o la luz mortecina de las oficinas les están transmitiendo un mensaje a los clientes.

Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra verbal ser interpretado por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según criterios subjetivos.

Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la comunicación verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero también hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal.

Imagine esta situación: una recepcionista atiende el teléfono de la oficina y mientras el cliente le habla, ella comienza a tomar nota en su computadora; intenta registrar el mensaje que está dejando el cliente. La operadora no le ha dicho que tomara nota, pero el cliente se da cuenta que la operadora está haciendo otra cosa mientras lo escucha.

El cliente del otro lado de la línea, percibe que la operadora está haciendo otra cosa además de escucharlo, por lo tanto empieza a interpretar lo que percibe. El cliente interpreta que la operadora no le está escuchando atentamente y empieza a molestarse.

En la atención personal el 75% de la comunicación es extra-verbal. Es decir que, para el cliente ser ms perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su actitud corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras.

De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el humor del personal, aunque nadie le diga nada.

La comunicación escrita

Al igual que otros modos de comunicación, este, tiene sus especificidades. Si bien, desde hace muchos años nos comunicamos con los clientes a través de la escritura, ya sea, una carta, un contrato o una publicidad, Internet ha producido una revolución en este tipo de comunicación.

El uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la comunicación escrita tomara mayor relevancia.

Responder un e-mail sin faltas de ortografía, en menos de 24 horas y con un lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las empresas. Por eso debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicación.